امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی­های بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکت­ها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کننده­ی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می­دهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانک­های استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانک­های استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانک­ها به­عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به­منظور گردآوری داده­ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته­های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی­دار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان می­دهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه به­طور کلی می­توان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجی­های سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانک­های استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

با توجه به اینکه امروزه مدیریت دانش در سازمان­ها اهمیت ویژه­ای یافته است و مدیریت موفق دانش، مشخصه اصلی بقای یک سازمان است، جوامع علمی و تجاری هر دو براین باورند که سازمان­هایی با قدرت دانش می­توانند برتری­های بلند مدت خود را در عرصه­های رقابتی حفظ کنند. همچنین سازمان­ها برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرصه رقابتی خود باید مدیریت دانش و متقابلاً خلاقیت سازمانی کارکنان را به عنوان یک نیاز استراتژیک و ضروری جهت پیشگامی در عرصه رقابت­پذیری، در زمره برنامه­های اولویت­­دار خود قرار دهند.در این پژوهش تاثیر ابعاد مدیریت دانش شامل تولید و اکتساب دانش، ذخیره و سازماندهی دانش، به اشتراک­گذاری دانش، ارزیابی دانش، بکارگیری دانش، به عنوان متغیر مستقل بر خلاقیت سازمانی کارکنان به عنوان متغیر وابسته بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش، کارکنان شرکت مخابرات استان همدان می­باشند و این پژوهش از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات توصیفی- پیمایشی است و پس از تعیین و تائید شاخص­های مرتبط با متغیر مستقل و وابسته توسط خبرگان، پرسشنامه­ای که پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 938/0 اندازه­گیری شده است؛ در نمونه آماری متشکل از 250 نفر که به روش تمام شماری نمونه گیری شده است توزیع گردید و تحلیل داده­های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار LISRELبه منظور ارزیابی الگوی معادلات ساختاری و Spss به منظور تحلیل رگرسیون صورت گرفت. یافته­های پژوهش نشان داد، ابعاد مدیریت دانش شامل تولید و اکتساب دانش، ذخیره و سازماندهی دانش، به اشتراک گذاری دانش، ارزیابی دانش، بکارگیری دانش بر خلاقیت سازمانی تاثیر گذارند.

در فرآیند اعطای تسهیلات، تصمیم­گیری، اساسی­ترین فعالیت سازمان به شمار می­رود. انتخاب یک پروژه مطمئن و با ریسک پایین برای سرمایه­گذاری یکی از عوامل مهم در موفقیت بانک­ها در بخش تخصیص منابع است. ولی به دلیل شرایط متغیر اقتصادی، ناشناخته بودن و کم­توجهی به بسیاری از عوامل موثر بر موفقیت یک پروژه، انتخاب پروژه با مشکلات زیادی مواجه می­باشد. همچنین با توجه به این که پرداخت تسهیلات، دارای روندی طولانی همراه با احتمال خطا و اشتباهات انسانی می­باشد، لذا لزوم استفاده از یک سیستم پشتیبان که قادر به تحلیل اطلاعات و تصمیم­گیری سریع با ضریب خطای پایین باشد، از اهمیت زیادی برخوردار است. استفاده از سیستم پشتیبان تصمیم باعث انعطاف­پذیری و سهولت اعطای تسهیلات می­گردد و می­تواند به کارشناسان در امر تصمیم­گیری و انتخاب پروژه یاری رساند. در این تحقیق، معیارهای موثر در ارزیابی طرح­های متقاضی وام شناسایی و تجزیه تحلیل می­شوند و مدلی جهت ارزیابی طرح­ها ارائه می­شود. در تمام مراحل طراحی مدل از خبرویّت کارشناسان خبره اعتبارات استفاده شده است. در بخش ارزیابی، با استفاده از فرم نظرسنجی، ماتریس مقایسات زوجی و روش تحلیل شبکه­ای فازی اوزان معیارها مشخص شده و با مشخص شدن ارزش هر معیار، نتیجه­ی ارزیابی مشخص می­شود.

هدف از این تحقیق مشخص نمودن مهمترین شاخص­های مختلف نگرش­های شغلی و میزان تاثیر این شاخص­ها بر میزان تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی می­باشد. سه شاخص وابستگی شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی به عنوان مهمترین شاخص­های نگرش شغلی انتخاب شدند و پس از تعیین و تایید شاخص­های مرتبط با متغیرهای مستقل و وابسته با انجام تحلیل آماری بر روی داده­های جمع آوری شده (آزمون همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی تاییدی و تحلیل مسیر) مشخص گردید که از بین متغیرهای وابستگی شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی، متغیر تعهد سازمانی بیشترین تاثیر را بر متغیر رفتار شهروندی سازمانی داشته است و وابستگی شغلی کمترین میزان را تاثیرگذار بوده است. همچنین از بین متغیرهای وابستگی شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی، متغیر رضایت شغلی بیشترین تاثیر را بر متغیر تسهیم دانش داشته است و متغیر وابستگی شغلی کمترین تاثیر را دارا بوده و رفتار شهروندی سازمانی نیز تاثیر مثبت و معناداری بر تسهیم دانش در سازمان­ها می­گذارد.

ز میان کاربری­ها و خدمات موجود در شهر، توزیع و مکان­یابی بهینه­ی دستگاه­های خودپرداز بانک­ها به دلیل اهمیت روزافزون به گسترش و افزایش جمعیت شهرها، نحوه ارائه خدمات به مردم از موضوعات مهم به شمار می­آید. انتخاب بهترین مکان برای دستگاه­های خودپرداز تحت تاثیر عوامل مختلفی همچون جمعیت، مجاورت با سایر تسهیلات شهری، نظام ترافیک، رقبا، قوانین و مقررات قرار دارد. این پژوهش به دنبال تعیین مکان مناسب دستگاه­های خودپرداز بوده تا به گونه­ای که تمام تقاضای مشتریان در سطح شهر بوشهر پاسخ داده شود. از اینرو این پژوهش توصیفی – تحلیلی و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی در محیط فازی و همچنین با بهره­گیری از روش­های کمـی تحقیق در عملیـات و مدلسازی ریاضی مکان­های مورد نظر را جهت استقرار دستگاه­های خودپرداز تعیین نموده و ضمن اولویت­بندی آنها، این مناطق را از نظر معیارهای مختلف مورد ارزیابی قرار می­دهد. نتایج پژوهش نشان می­دهد که ضمن استقرار دستگاه­های خودپرداز بانک ملت در سطح شهر بوشهر، الگوی پراکندگی این دستگاه­ها مناسب نبوده و عملا برخی از این دستگاه­ها از کاربری­های لازم برخوردار نیستند (در حال حاضر تعداد 21 دستگاه در سطح بوشهر فعال می­باشند). بنابراین با بکارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی در محیط فازی و همچنین ترکیب نتایج خروجی آن با روش تخصیص خطی و استفاده از نظرات کارشناسان حوزه بانکداری، یازده منطقه شناسایی و اولویت­بندی گردید تا تمام نقاط شهر بوشهر تحت پوشش قرار گیرند و شهروندان دسترسی راحت و سریع به این دستگاه­ها داشته باشند.

با توجه به ورود و توسعه­ی شگفت انگیز تکنولوژی و فناوری اطلاعات در عرصه­های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می­توان یکی از مهم­ترین بخش­های تأثیر گرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت. عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات الکترونیکی مختلف از سوی بانک­ها سبب سهولت دسترسی به خدمات و نیز تنوع ارائه خدمات شده است. در حال حاضر برای بانک­ها دانستن این نکته که استفاده از این خدمات الکترونیکی بر روی جذب منابع بانک تأثیرگذار است، حائز اهمیت فراوان است. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خدمات بانکداری الکترونیک در افزایش منابع بانک ملت استان لرستان می­باشد. این تحقیق به لحاظ روش، توصیفی- علّی است. جامعه آماری کارکنان شعب بانک ملت استان لرستان می­باشند که 150 نفر می­باشند. برای محاسبه نمونه از جامعه تحقیق با توجه به فرمول کوکران در می­یابیم، بایستی 108 پرسشنامه تهیه و در بین اعضای نمونه توزیع گردد. برای جمع آوری اطلاعات، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفت. اطلاعات با استفاده از روش آمار توصیفی (جداول و نمودار­ها) و آمار استنباطی (آزمون دوجمله­ای و آزمون رتبه­ای فریدمن) و با بهره­گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس فرضیه­های تحقیق نشان داده شد که استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک (تلفن بانک، اینترنت بانک، همراه بانک، دستگاه پایانه فروش و دستگاه خودپرداز) بر افزایش منابع بانک ملت تاثیر می­گذارند.

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان‌ها در جهت بقا، توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می­گیرد. در راستای این هدف خطیر مباحث مربوط به عملکرد و شیوه‌های ارزیابی، مدیریت و بهبود آن، چه در سطح واحدها و چه در سطح کارکنان و مدیران یکی از مباحث عمده و مورد توجه می‌باشد. به نظر می‌رسد رضایت از امنیت شغلی یکی از عواملی است که با رفتار شهروند سازمانی کارکنان رابطه مستقیم و معناداری دارد. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه و مدل­سازی بین مولفه‌های امنیت شغلی با رفتار شهروندی کارکنان موقت و دائمی دانشگاه علوم پزشکی قزوین می‌باشد. جامعه آماری پژوهش عبارت بودند از کارکنان دانشگاه علوم پزشکی قزوین و نمونه­گیری به روش تصادفی و با حجم 120 نفر بوده است. روش انجام تحقیق روش توصیفی و از نوع همبستگی دو متغیره بوده و تجزیه تحلیل داده‌ها از هر دو روش توصیفی و استنباطی (و به کمک نرم افزار آماری SPSS و AMOS) استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از وجود ارتباط مستقیم و معنادار میان امنیت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی بر سطح عملکرد کارکنان در دانشگاه علوم پزشکی بوده است.

هدف از پژوهش حاضر شناسایی میزان تاثیر رهبری تحول آفرین بر خودکارآمدی کارکنان شهرداری شهرستان آران و بیدگل می‌باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- علی است. جامعه­ی آماری این پژوهش کلیه کارکنان شهرداری آران و بیدگل است به تعداد 100 نفر است و برای نمونه گیری از روش سر شماری استفاده شده است. برای جمع آوری داده‌ها پرسشنامه رهبری تحولی باس و خودکارآمدی شرر و همکاران روی آزمودنی‌ها اجرا شد. در این تحقیق 6 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی است که به شناسایی تاثیر سبک رهبری تحول آفرین بر خودکارآمدی کارکنان پرداخته و 5 فرضیه فرعی که به شناسایی تاثیر ابعاد سبک رهبری تحول آفرین شامل: ویژگی­های آرمانی، رفتارهای آرمانی، انگیزش الهام بخش، ترغیب ذهنی و ملاحظات فردی مدیران بر خودکارآمدی کارکنان پرداخته است. با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون­های انجام شده بر روی متغیرها، کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و تاثیر سبک رهبری تحول آفرین و کلیه ابعاد آن بر خودکارآمدی کارکنان شهرداری شهرستان آران و بیدگل معنادار و مثبت ارزیابی شد. از میان ابعاد رهبری تحول آفرین، ویژگی­های آرمانی بیشترین تاثیر و ملاحظات فردی کمترین تاثیر را بر خودکارآمدی کارکنان سازمان داشت.

دنیای کسب ‌و کار کنونی، بی‌شک دنیای سازمان‌هاست و متولیان اصلی ایجاد، اداره و توسعه سازمان‌ها، انسان‌ها هستند. در میان این انسان‌ها، جایگاه و نقش مدیران به‌عنوان طراحان، هدایتگران و اداره‌کنندگان اصلی سازمان بر کسی پوشیده نیست و به‌کارگیری نظام‌های مؤثر انتخاب، جذب، نگهداشت، ارزیابی و توسعه آنان از جایگاه مهم و ویژه‌ای برخوردار است. این پژوهش طولی و مداخله‌ای با هدف تعیین میزان تأثیر بازخورد نتایج ارزیابی عملکرد 360 درجه مدیران دانشگاه علوم پزشکی شیراز در سال‌های 1391 و 1393 پایه‌ریزی شده است. جامعه آماری پژوهش شامل 7 مدیر بوده و جمعاً 418 پرسشنامه تکمیل گردیده است. هر مدیر توسط خود، مافوقان، همکاران و هم‌طرازان و زیردستان مورد ارزیابی قرار گرفت. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، وضعیت هر مدیر را در مرحله اول و دوم نشان داد. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه، در مرحله اول اختلاف آماری معناداری را بین نتایج خودارزیابی مدیران و دیگر گروه‌ها نشان نداد اما در مرحله دوم، بین نتایج حاصل از خودارزیابی و ارزیابی دیگر گروه‌ها اختلاف آماری معنادار مشاهده گردید. در نهایت نتایج نشان داد که ارائه بازخورد نتایج بر عملکرد مدیران تأثیر داشته است

هدف از پژوهش حاضر، بررسی میزان تاثیرگذاری دوره­های آموزشی در تواناسازی کارکنان بود. پژوهش حاضر از لحاظ نوع تحقیق کاربردی، هدف تحقیق توصیفی، روش اجرا میدانی و نوع داده­ها کمی و در نهایت روش تحقیق پیمایشی می­باشد. جامعة پژوهش کلیه کارشناسان مرکز تحقیقات راه، مسکن و شهرسازی بودند که تعداد آنها بعد از استعلام از اداره کارگزینی، 74 نفر به دست آمد. به دلیل محدود بودن جامعه، حجم نمونه برابر با جامعه آماری انتخاب شد. ابزار جمع­آوری اطلاعات، پرسشنامة محقق ساختة 27 سؤالی بود. روایی پرسشنامه با بهره مندی از دیدگاه‌های 12 تن از خبرگان تایید شد و پایایی پرسشنامه‌ها از طریق آلفای کرونباخ برابر 5/87 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (میانگین و درصد فراوانی) و آمار استنباطی (رگرسیون چندگانه) استفاده شد. نتایج نشان داد عامل مجریان دوره بیشترین تاثیر را روی مهارت کارکنان دارد. زمان دوره­های آموزشی تاثیر اندکی در مهارت کارکنان داشته ولی عامل فواصل تاثیری در مهارت کارکنان ندارد. عامل فواصل دوره بیشترین تاثیر را روی دانش کارکنان دارد. زمان دوره‌ها تاثیر اندکی در دانش کارکنان دارد ولی مجریان دوره تاثیری بر دانش کارکنان ندارد. عامل مجریان دوره بیشترین تاثیر را روی نگرش کارکنان دارد. از آنجا که سطح معنی­داری این متغیر از بین متغیرهای دیگر کمتر از 05/0 است، بنابراین می­توان گفت که فقط عامل مجریان دوره تاثیر معنی­داری بر نگرش کارکنان دارد و زمان و فواصل دوره­های آموزشی تاثیری بر نگرش کارکنان ندارند.

این پژوهش با هدف طراحی الگوی صلاحیت مدیران با تاکید بر مدیریت تغییر فرانوگرا انجام شد. برای دستیابی به این هدف با 20 نفر از مدیران در سطوح مختلف در وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی که به روش هدفمند با حداکثر اختلاف انتخاب شده بودند، مصاحبه­ای نیمه ساختار یافته انجام و پرسش­نامه صلاحیت مدیریتی با تاکید بر مدیریت تغییر فرانوگرا در وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی اجرا گردید. علاوه بر این مقاله‌ها و کتاب­های مربوط به صلاحیت مدیریت تغییر فرانوگرا، سایت ملی وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی و همچنین شرح شغلی مربوط به مدیران وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی مورد مطالعه قرار گرفت. سپس با تحلیل محتوای منابع شفاهی و نوشتاری، مفاهیم شناسایی و به 4 صلاحیت محوری (صلاحیت‌های مدیریتی-سازمانی، صلاحیت‌های محیط کار، صلاحیت‌های اجتماعی و صلاحیت‌های اثربخشی شخصی)، 20صلاحیت اصلی و81 صلاحیت فرعی تقسیم بندی شدند. در مرحله پایانی نیز اعتبار و پایایی الگو مورد تائید قرار گرفت.

پژوهش حاضر رابطه بین بهره­وری نیروی انسانی و رفتار شهروندی سازمانی را در دانشگاه آزاد اسلامی قزوین مورد مطالعه قرار داده است. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی می­باشد که به شیوه همبستگی انجام شده است و از نظر نوع هدف، کاربردی می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از روش پیمایشی استفاده گردیده است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین می­باشد. به منظور سنجش متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه­ای برگرفته از پرسشنامه استاندارد بینزتاک و همکاران مشتمل بر سه بعد وفاداری، اطاعت و مشارکت و برای سنجش بهره­وری نیروی انسانی از پرسشنامه­ای محقق ساخته استفاده شده است. پس از تعیین حجم نمونه، پرسشنامه­ها به صورت تصادفی طبقه بندی شده و تعداد 183 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردیده است. جهت انجام محاسبات آماری از نرم افزار SPSS و از روش همبستگی اسپیرمن و رگرسیون استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می­دهد که بین بهره­وری نیروی انسانی و رفتار شهروندی سازمانی همبستگی مستقیم و معناداری وجود دارد و میزان این همبستگی برابر 683/0 می­باشد.