کسب‌و‌کارهای اینترنتی برای سودآوری بیشتر می‌بایست از اولویت‌های مشتریان‌شان نسبت‌به کارکردها و خدمات ارائه‌شده توسط فروشگاه باخبر باشند. بنابراین داشتن مدلی برای شناسایی اولویت‌های مشتریان و میزان مطلوبیت ویژگی‌های فروشگاه‌های اینترنتی برای آنها ضروری است. مدل حاضر توانایی شناسایی کارکردهای مطلوب فروشگاه اینترنتی برای مشتریان، میزان مطلوبیت و اولویت‌های نسبی آنها را در قالب سه گروه عوامل فناوری، عوامل خرید و عوامل محصول دارد. برای این منظور، 399 پاسخ جمع‌آوری شده به‌وسیله سامانه پرسشنامه اینترنتی با استفاده از تکنیک تحلیل متقارن تحلیل شده است. یافته‌ها نشان داد، ”داشتن گواهی الکترونیکی هویت و رمزگذاری ارتباط بین رایانه مشتری و سرور فروشگاه“ (امنیت) و”امکان تعویض و مرجوعی کالای“ (تسهیلات) مهم‌ترین ویژگی‌های تأثیرگذار بر قصد خرید اینترنتی مشتریان بوده‌اند.

ارزش ویژه برند از مهم‌ترین و شناخته‌شده‌ترین مفاهیم بازاریابی و تحت‌تأثیر فعالیت‌های مختلف آن است. در این پژوهش فعالیت‌های بازاریابی به دو دسته کلی رسانه‌ای و غیررسانه‌ای طبقه‌بندی شده، تأثیر این فعالیت‌ها بر افزایش یا کاهش ارزش ویژه برند براساس مدل آکر با مطالعه موردی برند پارس‌خزر بررسی شده است. درپایان به‌وسیله نرم‌افزار لیزل و مدل‌سازی معادلات ساختاری برازش مدل محاسبه و روابط علی بین تبلیغات رسانه‌ای و غیررسانه‌ای بر ابعاد ارزش ویژه برند بررسی شده است. طبق نتایج تحلیل مسیر، تأثیر آگاهی از برند در صنعت یادشده رد شد. پیشبرد فروش بدون قیمت انتقالی، پیشبرد فروش با قیمت انتقالی و تبلیغات تجاری به‌ترتیب بیشترین تأثیر ر ا بر ارزش ویژه برند دارند. تبلیغات تجاری بیشترین تأثیر را بر وفاداری به برند و تبلیغات غیررسانه‌ای پیشبرد فروش با قیمت انتقالی و بدون قیمت انتقالی هر دو بیشترین تأثیر را بر کیفیت ادراک‌شده از برند دارند.

شرکت‌ها و مؤسسه‌های خدماتی همواره در تلاش هستند تا کیفیت خدمات ارائه‌شده خود به مشتریان را بهبود بخشند و از این طریق به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. برای تحقق این امر، اندیشمندان بازاریابی و منابع انسانی به‌اتفاق به‌کارگیری اصول و ابزارهای بازاریابی داخلی را کارساز می‌دانند. با وجود آن‌که تقریباً سه دهه از معرفی این مفهوم می‌گذرد، کماکان نحوه سنجش و به‌کارگیری آن در عمل با مشکلات ساختاری و مفهومی متعددی دست به گریبان است. در این پژوهش به بررسی نقش و میزان تأثیر جمع‌آوری انواع اطلاعات بازار داخلی در صنعت بانکداری، تسهیم آن اطلاعات در بین کارکنان و واکنش مدیریت سازمان در قبال این اطلاعات پرداخته می‌شود. نتایج تحلیل اطلاعات حاصل از توزیع پرسشنامه در میان کارکنان بانک‌ها نشان می‌دهد، اطلاعات ایجادشده درمورد بازار داخلی- که شامل تهیه اطلاعات بازار داخلی به‌صورت غیر‌رسمی، تهیه اطلاعات بازار داخلی به‌صورت رسمی و چهره‌به‌ چهره، تهیه اطلاعات بازار داخلی به‌صورت رسمی و مکتوب است- و تسهیم این اطلاعات در بین کارکنان و از همه مهم‌تر، واکنش مدیریت بانک در قبال این اطلاعات، بر میزان گرایش به بازاریابی داخلی در سازمان اثر مستقیم و معناداری دارند.

در این پژوهش برای دست‌یابی به الگویی برای طراحی چشم‌اندازی پایدار و الهام‌بخش با مطالعه پژوهش‌های پیشین و مدل‌های طراحی چشم‌انداز، همچنین بررسی کمبودهای موجود در راستای دست‌یابی به چشم‌اندازی الهام‌بخش، الگویی طراحی شد که با تلفیق دو مفهوم آینده‌پژوهی و ابزار داستان‌گویی این امکان را به‌وجود می‌آورد تا بر محدودیت‌های فعلی فائق آمده، به چشم‌اندازی پایدار دست پیدا کرد. براساس این الگو برای دست یافتن به اجزای کلیدی روایت و چشم‌انداز بانک ملت، تعداد 237 پرسشنامه از کارکنان شعب و ادارات تهران جمع‌آوری شد، همچنین با ده نفر از مدیران ارشد شرکت مصاحبه شد، نظرات مشتریان از طریق مصاحبه با ایشان و بهره‌گیری از پژوهش‌های پیشین موجود در سوابق شرکت جمع‌آوری شد و نظرات سایر ذی‌نفعان نیز از داده‌های ثانویه موجود، چشم‌انداز بیست ساله کشور، برنامه چهارم توسعه و مستندات بانک مرکزی به‌دست آمد. درنهایت از طریق تحلیل محتوای پرسشنامه‌ها و مصاحبه‌ها و بررسی سایر منابع یادشده روایت و چشم‌انداز شرکت استخراج شد.

خدمات مستلزم درگیری ذهنی زیاد مصرف‌کننده در فرآیند مصرف است. هنگامی‌که مشتری خدمتی را تجربه می‌کند، ارزیابی او از کیفیت خدمات تغییر خواهد کرد. هدف از انجام این مطالعه، ارائه‌ی مدلی برای سنجش کیفیت سخت‌افزار ونرم‌افزار خدمات بانکی برای صنعت بانکداری ایران است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- کاربردی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک‌های خصوصی و دولتی در محدوده شهر تهران است. برای جمع‌آوری داده‌های موردنیاز، از پرسشنامه‌ای محقق‌ساخته استفاده شده است. پس از انجام مطالعه‌ای مقدماتی، حجم نمونه در سطح خطای پنج درصد برابر با 551 برآورد شد. همچنین، برای تکمیل پرسشنامه‌ها و گردآوری اعضای نمونه از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دومرحله‌ای بهره گرفته شد. نتایج نشان می‌دهد، بعد سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مؤلفه‌های مهمی برای کیفیت خدمات هستند. افزون‌براین، بعد سخت‌افزاری وزن بیشتری نسبت‌به بعد نرم‌افزاری در شکل‌دهی به مفهوم کیفیت خدمات بانکی را دارا است.

تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیکی عرصه نوظهوری است که در آن، مصرف‌کنندگان تجارب و ارزیابی‌های خود از برندها و محصولات مختلف مانند لپ‌تاپ را از طریق کانال‌های ارتباطی آنلاین به اشتراک می‌گذارند. پژوهش حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی است. جامعه‌ی آماری، دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی هستند. برای انتخاب نمونه از نمونه‌گیری طبقه‌ای نسبتی و دردسترس استفاده شد و تعداد چهارصد پرسشنامه توزیع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیر تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیکی بر قصد خرید از طریق ارزش ویژه برند مبتنی‌بر مشتری بود. با بررسی مبانی نظری و یافته‌های پژوهش‌های قبلی، مدل مفهومی پژوهش و فرضیه‌های آن ارائه شد. یافته‌ها نشان داد، تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیکی بر ابعاد ارزش ویژه برند؛ ابعاد ارزش ویژه برند به جز بُعد آگاهی از برند بر قصد خرید و تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیکی از طریق ارزش ویژه برند بر قصد خرید اثر می‌گذارد. در پایان برمبنای یافته‌ها، پیشنهادهای پژوهش ارائه شد.

موضوع ادراک از ریسک، یک ساختار روا‌ن‌شناختی مؤثر در بازاریابی بوده، مفهوم آن در بازاریابی مرتبط با نتایج منفی احتمالی ناشی از خرید نادرست است. در این پژوهش برای بررسی موضوع ادراک از ریسک صاحبان خودرو از روش پرداخت الکترونیک بهای سوخت سعی شده است با استفاده از روش تحلیل محتوای آنتروپی شانون و انجام مصاحبه با بیست تن از خبرگان و متخصصان مرتبط با پروژه پرداخت الکترونیک بهای سوخت در چارچوب بررسی میدانی و طرح سئوال‌های باز، به بررسی ابعاد مختلف ادراک از ریسک و میزان اهمیت هریک در پذیرش و استفاده از خدمت یادشده پرداخته شود. بدین‌منظور از مدل ترکیبی ادراک ریسک پیتر و تارپی (ریسک‌های فیزیکی، عملکرد، روان‌جامعه‌شناختی، مالی و اتلاف وقت) به‌منزله‌ی مدل اولیه استفاده شد. بر این اساس، خبرگان ضمن تأئید چارچوب کلی مدل، حذف بعد روان‌شناختی و افزودن ابعاد ریسک امنیت و حفظ اسرار به آن، ریسک‌های مالی و عملکرد را دارای بیشترین اهمیت ارزیابی کرده، ابعاد اتلاف وقت، حفظ اسرار، امنیت و فیزیکی را در رتبه‌های بعدی قرار دادند. کلیدواژگان

در این مقاله برای بررسی بازار خودروهای لوکس کشور، ابتدا روند عرضه- تقاضای خودرو با توجه به ذائقه مشتریان و دیگر عوامل اثرگذار در تصمیم خرید، با کمک منابع کتابخانه‎ای و مصاحبه با متخصصان و نخبگان بررسی شده است. نتایج با الگوی تصمیم‎گیری AHP و نرم‌افزار super decision تحلیل شده است. جهت ایجاد مدل برای پنج خودروی مبنا در کل نوزده عامل مؤثر شناسایی شد (شش مشخصات محصول، چهار محدوده سنی، سه شرایط مشتری، شش روش‌های مؤثر در تبلیغ و معرفی محصولات). سپس با مدل ایجادشده، بازار بالقوه 21 خودروهای لوکس با قیمت به‌نسبت بالا در رنج 40 تا 150 میلیون تومان بررسی شد. نتایج نشان می‎دهد، به‌دلیل تعرفه بالا و تنوع کم محصول وارداتی، خودروهای مونتاژ داخل، با پوشش خدمات گسترده‎تر، تعرفه قطعات پایین‌تر و قیمت مناسب‌تر بازار بهتری دارند. البته اگر درصد قطعات داخلی یا زمان عرضه آنها خیلی زیاد باشد، رشد بازار کمتری دارند. اعتماد مشتریان به برند خودروهای کره نسبت‌به ژاپنی و اروپایی کمتر است ولی به‌علت قیمت مناسب بازار خوبی دارند.

اقتصاد آینده، اقتصاد شبکه‌محور خواهد بود و شبکه‌ها به مفهوم بازار رقابت کامل، عینیت بیشتری خواهند بخشید. حضور موفق در چنین اقتصادی مستلزم برخورداری از توانمندی‌هایی است که شناسایی و استفاده از فناوری‌های جدید یکی از آنهاست. فناوری RFID می‌تواند به‌منزله‌ی یکی از منابع کسب مزیت رقابتی برای شرکت‌ها به‌شمار رود. هدف اصلی این پژوهش، سنجش تأثیر به‌کارگیری فناوری RFID بر ایجاد مزیت رقابتی در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران است که خلق مزیت رقابتی در دو بعد کاهش هزینه‌های عرضه و افزایش رضایت مشتریان بررسی می‌شود. برای گردآوری داده‌های مورد‌نیاز، از مطالعات میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش با توجه به محدودیت جامعه آماری، 82 مورد پرسشنامه بین خبرگان توزیع شد و در مجموع 44 پرسشنامه گردآوری شد. برای بررسی نوع ارتباط بین متغیرها، از آزمون همبستگی اسپیرمن و میانگین و برای تعیین درجه نسبی اهمیت عوامل تأثیرگذار بر خلق مزیت رقابتی در اثر به‌کارگیری فناوری RFID، از آزمون فریدمن استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان داد، رابطه مستقیمی بین به‌کارگیری فناوری RFID و ایجاد مزیت رقابتی برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای تهران وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد، در بعد کاهش هزینه‌های عرضه، شاخص کاهش سرقت کالا‌ها و در بعد افزایش رضایت مشتریان، شاخص کاهش زمان انتظار فرآیند خرید مشتریان بیشترین تأثیر را بر شاخص‌های یادشده دارند. کلیدواژگان

روان‏شناسی مصرف‏کننده، یکی از گرایش‏های پرطرفدارروان‏شناسی در سال‌های اخیر به شمار می‏آید که بیش از هر چیز در جست‏و‏جوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم‏ترین زمینه‏های این علم، بررسی موضوع‏هایی همچون توقعات، سلیقه‏ها و وفاداری مشتریان است و دانشمندان با به‌کارگیری ابزارهای کمی و آماری تلاش می‏کنند تا رفتار مشتریان را تحلیل کنند. این پژوهش با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش‏شناسی جزو پژوهش‏های پیمایشی و از نظر موضوعی جزو پژوهش‌های بازاریابی محسوب می‏شود. هدف اصلی پژوهش، تعیین درجه وفاداری مشتریان به محصول نهایی و ابعاد کیفیت محصول براساس روش NPS است که با استفاده از RST به جای روش‏های آماری تلاش می‏شود، قواعد و ارتباط منطقی بین نظرات مشتریان نسبت‌به محصول و ابعاد کیفیت محصول استخراج شود. برای این منظور، داده‏های جمع‏آوری شده از طریق پرسشنامه NPS، به‌وسیله‌ی RST و نرم‏افزار Rosetta، بررسی می‌شوند. رویکرد پیشنهادی به‌صورت مطالعه‌ی موردی روی 250 نمونه از کاربران گوشی همراه سونی‏اریکسون انجام شده است. نتایج نشان ‏می‏دهد، مشتریان از ابعاد زیباشناسی، قابلیت‌اطمینان و دوام محصول ناراضی بوده که با ایجاد اثر هاله‏ای مثبت درمورد ابعاد کیفیت مطلوب محصول می‏توان دیدگاه مثبتی را نسبت‌به محصول ایجاد کرد. کلیدواژگان

امروزه کارکنان در سازمان‌های خدماتی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان‌ها و به‏ویژه کیفیت خدمات آنها دارند. یکی از انواع سازمان‌هایی که در آنها کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی دارد، بیمارستان‌ها هستند که با انبوه زیادی از بیماران و بستگان آنها در ارتباط هستند. پژوهش‌های پیشین نشان داده است، کیفیت خدمات سازمان‌ها تحت‌تأثیر رفتارهای خاصی از کارکنان به‌نام رفتارهای شهروندی قرار می‌گیرد. با مطرح شدن نقش و اهمیت رفتارهای شهروندی در سازمان‌های خدماتی، پژوهش‌های وسیعی روی این‌گونه رفتارها و عوامل مؤثر بر آن انجام شده است. رفتارهای شهروندی خود تحت‌تأثیر متغیرهای زیادی همچون عدالت سازمانی، سبک رهبری، اعتماد سازمانی، تعهد سازمانی و غیره قرار می‌گیرند. از این‌رو، پژوهشگران با بررسی سابقه پژوهش‌های گذشته، به یک مدل مفهومی برای تأثیرگذاری این عوامل بر رفتارهای شهروندی دست یافتند و این مدل را در یک بیمارستان دولتی از طریق پرسشنامه موردسنجش و آزمون قرار دادند. روش پژوهش این پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. در پایان برای بهبود تأثیرگذاری عوامل مؤثر بر رفتارهای شهروندی، پیشنهادهایی ارائه شده است.

چکیده توسعه برند، یک استراتژی مشهور برای شرکت‌ها از سال‌ها پیش بوده است و موفقیت آن وابسته به پذیرش و ارزیابی مصرف‌کنندگان از توسعه برند است؛ درنتیجه هدف از این پژوهش، مطالعه و بررسی عوامل مؤثر بر ارزیابی نگرش مصرف‌کنندگان از توسعه برند لاستیک بارز در شهر کرمان است. جامعه آماری در این پژوهش مصرف‌کنندگان لاستیک بارز در شهر کرمان بوده،‌ حجم نمونه برابر با 171 نفر بود که برای به‌دست آوردن آن از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و فرمول جامعه نامحدود استفاده شده است. ابزار گرد‌آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده،‌ برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانه‌ای و میدانی به‌کار گرفته شده است. پژوهش حاضر براساس هدف پژوهش کاربردی و همچنین براساس چگونگی به‌دست آوردن داده‌های مورد‌نیاز، از نوع پژوهش‌های توصیفی و همبستگی است. برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های پرسشنامه در بخش آمار استنباطی از آزمون‌های کلوموگروف- اسمینوف و تحلیل عاملی تأئیدی و مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته‌های نرم‌افزاری SPSS و LISREL استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که تجربه برند، تصویر ذهنی‌ برند، تناسب درک‌شده برند، رضایت برند، ارزش ویژه برند، اعتماد برند و وفاداری برند به‌طور معناداری بر ارزیابی نگرش مصرف‌کنندگان از توسعه برند تأثیرگذار است. این درحالی است که تأثیر دو عامل تجربه برند و رضایت برند نسبت‌به سایر عوامل بیشتر بوده است.