چکیده مقاله
خدمات مستلزم درگیری ذهنی زیاد مصرف‌کننده در فرآیند مصرف است. هنگامی‌که مشتری خدمتی را تجربه می‌کند، ارزیابی او از کیفیت خدمات تغییر خواهد کرد. هدف از انجام این مطالعه، ارائه‌ی مدلی برای سنجش کیفیت سخت‌افزار ونرم‌افزار خدمات بانکی برای صنعت بانکداری ایران است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- کاربردی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک‌های خصوصی و دولتی در محدوده شهر تهران است. برای جمع‌آوری داده‌های موردنیاز، از پرسشنامه‌ای محقق‌ساخته استفاده شده است. پس از انجام مطالعه‌ای مقدماتی، حجم نمونه در سطح خطای پنج درصد برابر با 551 برآورد شد. همچنین، برای تکمیل پرسشنامه‌ها و گردآوری اعضای نمونه از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دومرحله‌ای بهره گرفته شد. نتایج نشان می‌دهد، بعد سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مؤلفه‌های مهمی برای کیفیت خدمات هستند. افزون‌براین، بعد سخت‌افزاری وزن بیشتری نسبت‌به بعد نرم‌افزاری در شکل‌دهی به مفهوم کیفیت خدمات بانکی را دارا است.