مقاله لاتین Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective (ارتقاء عملکرد هیجانی و ارائه خدمات به مشتریان با واسطه روش های مدیریت منابع انسانی: دیدگاهی سیستماتیک)در قالب فایل WORD و در 21 صفحه توسط مترجمان حرفه ای به فارسی ترجمه و آماده شده است.
کیفیت ترجمه تضمین شده است. و در صورت عدم رضایت قابل ویرایش می باشد. برای اطمینان بر نماد اعتماد کلیک کنید.
چکیده
با وجود آنکه بسیاری از دانشمندان و متخصصان بر ضرورت مدیریت هیجانات مستخدمین در سازمان های خدمات- محور تاکید می کنند، تحقیقاتی که بر پیچیدگی های مرتبط با روش های منابع انسانی (HR) که بر عملکرد هیجانی کارکنان متمرکز است، با شکست مواجه شده اند. با توجه به ارتباط قوی و مسجل شده بین عملکرد هیجانی مستخدم (یعنی، رفتارهای ابراز شده که همسان با انتظارات هیجانی است) و بازده ارائه خدمات به مشتریان مانند جلب رضایت مشتری، تصمیم مشتری به بازگشت، و اقدامات مشتری در توصیه خدمات {شرکت به دیگران} این وضعیت شگفت آور است. در چارچوب این شکاف، در بررسی مروری پیش رو یک چشم انداز سیستمی از روش های منابع انسانی(HR) ارائه می دهیم و مدل یکپارچه ای را توسعه می دهیم که بر نحوه ارتباط شیوه های مدیریت منابع انسانی در سه حیطه وسیع از روش های منابع انسانی(HR) شامل افزایش مهارتها ، -انگیزه ها ، - و فرصتهایی تاکید می کند که می بایست از طریق افزایش انگیزش و قابلیت کارکنان خدماتی در تنظیم هیجانات درون و / یا برون فردی، عملکرد هیجانی را بهبود بخشد. با فاصله گرفتن از رویکرد "هر چه بیشتر باشد، بهتر است" ، ما در این مورد که چطور ترکیب متفاوت سه حوزه مدیریت منابع انسانی بر حسب (1) میزان ارتباط پاداش ها با کار هیجانی و (2) ماهیت تعاملات متداول مستخدم – مشتری، نتایجی ثمربخش به بار می آورند، فرضیه سازی می کنیم. در انجام این کار، صراحتا می گوییم که کدام روش های مدیریت منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک قابل جایگزینی است. راهنمایی هایی برای سنجش و کاربرد آنها در ارائه خدمات به مشتریان ارائه شده است.
کلیدواژه ها: عملکرد هیجانی، کار هیجانی، هوش هیجانی، مدیریت هیجانات میان فردی، منابع انسانی، نظامهای منابع انسانی، خدمات مشتریان
1. مقدمه
همچنان که صنایع خدماتی به رشد خود ادامه می دهند، سازمان ها نیز با چالشهایی در ارائه خدمات منحصر به فرد به مشتریان برای کسب پیامد نهایی(سود یا ضرر) مواجه می شوند. در انجام این کار، سازمان ها در مواجهه با سازمان، ارائه "خدمات همراه با لبخند" از طریق کار هیجانی (یعنی، نظم بخشی به هیجانات فرد برای ابراز انتظارات هیجانی؛ هوشفیلد، 1983) به منظور تاثیر مثبت بر نتایج حاصل از مشتری، به مستخدمان اصلی خود وابسته اند(آشفورث و هامفری، 1993؛ گراندی، 2000). یک روشی که سازمان ها می توانند کار هیجانی را تحت تاثیر قرار دهند از طریق روش های منابع انسانی (HR)(پوق، دیفنوداف و موران، 2013) مثل آموزش نحوه ابراز هیجانات مناسب و یا ساز و کارهای انگیزشی است که به عملکرد هیجانی پاداش می دهند. با وجود اهمیت نظام های منابع انسانی، هنوز تئوری یکپارچه ای برای نظام های منابع انسانی(HR) که قابلیت استفاده در کار هیجانی را داشته باشد، توسعه نیافته است.
پوق و همکاران (2013) آنچه را که در رابطه با اثر منابع انسانی بر کار هیجانی شناخته شده است را مورد بررسی قرار دادند، و نشان دادند که بیشتر پژوهش ها در این زمینه کیفی بوده است(مانند، لیدنر، 1993؛ پوستر، 2011؛ ساتون، 1991؛ وینیکی و ویگمن، 2007) و یا به صورت همزمان روی یک تاثیر سازمانی تمرکز نموده اند(مانند، دیفندورف و کرویل، 2008؛ گراندی، فو، گراث و گودوین،2012؛ هولمن، چیسک و توتردل، 2002؛ توتردل و پارکینسون، 1999). اگر چه تمرکز بر روش های منابع انسانی بطور جداگانه و / یا بطور کیفی مزایایی را به دنبال دارد، ....
Abstract
Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This is surprising, given the strong links established between employee emotional performance (i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In light of this gap, in the current review we adopt a systems perspective of HR and develop an integrated model highlighting how HR practices related to three broad HR domains—skill-, motivation-, and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so, we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable. Implications for measurement and applications to customer service are discussed.