اگرچه تعاریف بسیار متعددی در این خصوص وجود دارد، ولی همه توافق نظر دارند که تجربه مشتری باید شامل تعامل با افراد، فرآیندها یا سیستم سازمان باشد. برخی گفته اند تجربه، شامل تعامل با محصول هم می شود و دیگران گفته اند تجربه شامل احساسات یا عکس العملهای عاطفی می شود که حاصل این تعاملات می باشد. روی هم رفته به نظر می رسد که ادراک مشتری در مرکز آن چیزی قرار گرفته است که تجربه مشتری به آن می پردازد.

لذا در این خصوص از خود مشتریان سوال شد و تقریبا 50 درصد پاسخگویان این تعریف را برگزیدند: "تجربه مشتری، مجموعه ای از همه تعاملات مشتری با محصولات، خدمات و افرادی است که به یک سازمان یا یک مارک خاص مربوط می شوند." مثلا همه تعاملات با کالا، خدمات و افراد وابسته به شرکت. تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد می کند در بر می گیرد(جانفرسا، 1387). مفهوم تجربه مشتری اولین با توسط هالبروک و هرچمن در سال 1982 مطرح شد. در ابتدا مفهوم تجربه مشتری به بررسی تصمیم گیری عقلانی توسط مشتریان پرداخت، سپس به بررسی عواملی که به جنبه رفتاری مشتری توجه دارد، توجه نمود(هالبروک و هرچمن، 1982). از سال 1960 به بعد مفاهیم زیادی درباره تجربه مشتری ایجاد شده است(اورلی، 2005). بر طبق دیکشنری انگلیسی آکسفورد کلمه تجربه به معنی مشاهده واقعی یا آشنایی عملی با حقیقت یا رویدادها می باشد(سوانل، 1992: 369).

این سوال مطرح است که چگونه می توان تجربه را مدیریت کرد(برری، وال و کاربون، 2006). تجربه خدمات به عنوان یک بخش مجزا از زیرمجموعه تجربیات است که حاوی پیامهایی است که کدام اثر، چگونه به وسیله مشتریان احساس و تعریف می شود. این تعاریف و احساسات درباره خدمات شرکت و ارائه دهندگان آن می باشد(برری و همکاران، 2006: 53). به موجب آن در نتیجه عنوان می شود که مدیریت یک تجربه شامل مدیریت یک سری از تجربیات که توسط مشتری درک می شود. بنابراین وابستگی احساسی زمینه کار بر روی بخشهای تجربه مشتری است(کاربون وهاکل، 1994). مدیریت تجربه مشتری، فرآیند استراتژیکی اداره کردن کل تجربه مشتری با یک محصول یا با یک شرکت است(اشمیث، 2003: 17). بنابراین مدیریت تجربه مشتری توانایی های عملکرد شرکت را نشان می دهد(ماسکرنهاس و همکاران، 2006). آقای برری و همکارانش مدیریت تجربه مشتری را به سه قسمت تقسیم بندی کردند:1-تجربه مشتری که به مشتریان اجازه می دهد ادراکات خود را بر مبنای عملکرد فنی خدمات ارائه شده شکل دهند را بخش وظیفه ای گویند. 2- عوامل فیزیکی و قابل لمس که مرتبط با خدمات است که آن را بخش مکانیکی گویند و 3- رفتار و ظاهر ارائه دهندگان خدمات نشان دهنده بخش انسانی مدیریت تجربه مشتری است(برری و همکاران، 2006: 43). این بخشها باعث نفوذ و تغییر عقلانیت یا دیدگاه مشتریان و همچنین درک احساسی کیفیت خدمات و ایجادکننده تجربه خدمات به طور واقعی خواهد شد(برری و بنداپودی، 2003). هر کدام از بخشهای مدیریت تجربه مشتری(CEM) حاوی پیام خاصی به مشتری می باشد که این سه قسمت حد اعلا و بهترین قسمتهای مدیریت تجربه مشتری است که ایجادکننده تجربه همگانی برای مشتریان می باشد(اوگلیوی، 2002) و باعث نفوذ بر احساسات مشتریان می شود(برری و همکاران، 2006).