ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده‌های عامل‌های مرکز تماس یکی از شرکت‌های خودروسازی

هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی1[1] عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس2 می‌باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل‌ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام‌های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس‌ها برای تحلیل رفتار عامل‌ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص‌ها وزن‌دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه‌های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه‌بندی عامل‌ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل‌ها تعریف‌ کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت ‌گرفته روی 3401535 رکورد از داده‌های تماس 158 عامل‌ در مرکز تماس یکی از شرکت‌های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده ‌است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهند که کارآمدی عامل‌ها ارتباطی با جنسیت آن‌ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه‌ترین عامل‌های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص‌ها می‌باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می‌دهند که سازمان‌ برای استخدام عامل‌های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن‌ها در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان بسیار توجه کنند.