چکیده مقاله
سازمانها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آنها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیشبینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصههای منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گرانقیمتترین دارایی سازمان میپردازد. برای این کار، از دادههای مربوط به رفتار یکسالة 3150 تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادة مرکز تماس اپراتور استخراج شدهاند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دوسطحی است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائهشده و نیز مشخصههای دموگرافیک مشترک مهمترین تأثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان میدهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیرفعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطهای دارد.
کلیدواژگان