چکیده مقاله
عتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میانفردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیلدهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل میدهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه گیری مطبق انتخاب شدهاهاند. در این پژوهش با اتکا بر ادبیات تحقیق از چهار متغیر تشکیلدهنده اعتماد شامل شایستگی، نیکخواهی، وفایبهعهد و پیشبینیپذیری به منظور سنجش این سازه استفاده شده است. دادههای گردآوریشده با استفاده از آزمونهای تی، آنوا، و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی تجزیهوتحلیل گردیده است. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که هر چهار بعد مذکور از دیدگاه مشتریان این فروشگاهها حائز اهمیت فراوان بوده اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد، از این کارکنان رضایت ندارند. همچنین چهار مولفه حسننیت، پایبندی به تعهدات و همکاری کارکنان، تشکیلدهنده بعد نیکخواهی آنان است. وفایبهعهد کارکنان نیز شامل اخلاق خوب، ارائه رهنمود شفاف، پاسخگو یی، صبوری، پیگیری و صرف وقت است. برقراری ارتباط، انتقال اطلاعات، تجربه و علاقمندی به کار معرف بعد شایستگی و دردسترس بودن، نظم و ثبات رفتار بیانگر پیشبینیپذیری کارکنان میباشد.
کلیدواژگان