مطالعۀ جنبه های شناختی - هیجانی کار در برخورد با مشتریان و همکاران (رویکرد نمونه برداری از وقایع)

هدف: بررسی کار هیجانی و جنبههای شناختی – هیجانی آن در برخورد با مشتریان و همکاران. ملزومات کار هیجانی عبارتاند از: اصالت هیجانی، ناهماهنگی هیجانی و انحراف هیجانی (تخطی از قوانین با برون ریختن هیجاناتی که فرد احساس میکند). تمرکز مطالعه بر فرد هدف و تعاملات وی با مشتری یا همکار و جنبههای شناختی – هیجانی کار بود. روش: پژوهش حاضر از نوع مطالعات رابطهای است. شرکتکنندگان در این تحقیق 142 نفر (85 مرد و 57 زن) بودند که به کار خدماتی و غیرخدماتی اشتغال داشتند. تعداد تعاملات مرتبط یک هزار و 526 بود. برای گردآوری دادهها از روش نمونهبرداری از وقایع استفاده شد که از روش ثبت تعاملهای راچستر اقتباس گردیده است. برای سنجش عاطفۀ منفی از زیرمقیاس NA پاناس، و برای بهزیستی روانشناختی از پرسشنامۀ روان-تنی مور استفاده شد. دادهها با روش رگرسیون چندسطحی تجزیه و تحلیل شد. یافتهها: یافتهها نشان میدهند که احتمال ناهماهنگی هیجانی در تعامل با مشتریان و احتمال انحراف هیجانی در تعامل با همکاران بیشتر است. همچنین، این نتایج نشان دادند که کار هیجانی با بهزیستی روانشناختی رابطۀ منفی دارد. نتیجهگیری: هم ناهماهنگی هیجانی (که بیشتر در تعامل با مشتری ایجاد میشود) و هم انحراف هیجانی (که بیشتر در تعامل با همکار روی میدهد) بر بهزیستی روانشناختی فرد تأثیر منفی داشته و آن را کاهش میدهد.