چکیده مقاله
رقابت شدید سازمان‌های خدماتی برای به دست آوردن منافع اقتصادی، یکی از چالش‌برانگیز‌ترین موضوعات در حوزه بازاریابی است. توجه به جریمه مشتریان، به دلیل منافع و آثار سوء آن برای سازمان‌ها، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در پژوهش حاضر، رابطه بین ویژگی‌های جریمه‌های مذکور و رضایت، وفاداری و ارتباطات کلامی مشتریان سازمان‌های خدماتی در استان کرمان بررسی شده است. جامعه آماری همه افرادی هستند که در استفاده از خدمات مؤسسات فوق، جریمه پرداخت کرده‌اند و حجم نمونه 385 نفر تعیین گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه، 30 عدد پرسشنامه به طور تصادفی تکمیل گردید و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسش‌ها، 95/. به دست آمد. نتایج پژوهش حاضر، بیانگر وجود رابطه معنی‌دار میان شدت جریمه، کفایت توضیح و نارضایتی است. همچنین بین نارضایتی و ارتباطات کلامی و وفاداری مشتریان، رابطه معنادار وجود دارد.