سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی با رویکرد تحلیل شکاف

دولت جمهوری اسلامی ایران بر اساس مبانی ارزشی و فواید علمی و عملی حاصل از رویکردهای «مردم سالاری» و «مشتری مداری» طرح ویژه‌ای را با عنوان «تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی» مدون و در چند سال اخیر به اجرا در آورده است. اجرای این طرح موفقیت‌های زیادی را به همراه داشته است، اما فقدان رویه‌های مناسب برای اندازه‌گیری و سنجش درجه اثربخشی آن باعث ایجاد ضعف‌هایی در این مدل گردیده است. تحقیق حاضر به‌منظور معرفی و کاربرد مدل تحلیل شکاف یا سروکوال در سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی انجام شده است. بدین منظور در مرحله اول با مطالعه مبانی نظری مدل‌های سنجش کیفیت خدمات و همچنین طرح تکریم ارباب رجوع در بخش دولتی، سه پرسش‌نامه جهت سنجش میزان اثربخشی تکریم ارباب رجوع طراحی گردید و با استفاده از نظرات خبرگان پرسش‌نامه‌های مورد نظر اصلاح شده و روایی آن‌ها مورد تأیید قرار گرفت. پس از تأیید روایی، مدل پیشنهادی در امور مشترکین مخابرات استان یزد به کار گرفته شده و برای جمع آوری داده‌ها پرسش‌نامه‌های آن میان 305 نفر از ارباب رجوع و تمامی کارکنان امور مشترکین توزیع شد. جهت تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از روش‌های آمار ناپارامتریک همانند من- ویتنی و فریدمن استفاده شد. نتایج تحلیل های آماری نشان‌دهنده این است که در تمامی ابعاد اختلاف معنا‌داری بین ادراکات ارباب رجوع و انتظارات آن‌ها از دریافت خدمات وجود دارد. تحلیل فرضیه اهم دوم نشان‌دهنده این است که تنها در بعد همدلی اختلاف معنا‌دار میان انتظارات ارباب رجوع و درک کارکنان از نیازهای آن‌ها وجود دارد. به عبارت دیگر امور مشترکین در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی و اطمینان نیازهای ارباب رجوع را درک می‌کند. همچنین تحلیل سایر فرضیات نشان‌دهنده این است که در تأثیرگذاری ابعاد مختلف بر رضایت ارباب رجوع اختلاف معنا‌داری وجود دارد، به طوری که در تدوین برنامه‌ریزی‌های بهبود، باید میزان تأثیر این ابعاد را مدنظر قرارگرفته شود. در مجموع نتایج گویای این است که مدل تحلیل شکاف ابزار مناسبی برای اندازه‌گیری سطح تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی و کاهش ضعف‌های وارده به طرح تکریم ارباب‌رجوع می‌باشد. در پایان نیز پیشنهاداتی جهت افزایش سطح تکریم از ارباب‌رجوع پیشنهاد شده است.