چکیده مقاله
در ایران، نظام بانکداری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل میدهد و ارزش افزودهی ایجاد شده توسط بانکها سهم عظیمی از مجموع ارزشافزودهی بخش مالی کشور را تامین میکند. امروزه بانکها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائهی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائهی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدودهی مدلهایی که تاکنون به آنها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفههای موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینهای از مولفههای حیاتی را برای دستیابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان میدهد که زمانی راهبردهای ارائهی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصههای کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانونمند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن میسازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، میتواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.