رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات نویسنده علی ناصر صدرآبادی؛ 2 رضا ابراهیمزاده پزشکی؛ 3 مهدی ابوالقاسمی؛ 4 سینا احمدی سال انتشار: چکیده مقاله رضایت مشتریان سیستمهای تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسبوکار مدرن خودنمایی میکند. تعریف عناصر، اندازهگیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستمهای تولید خدمات در سالهای اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روشهای متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعههای زیادی برای آنها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آنها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهمترین سیستمهای خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدلیابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شدهاند که نتایج نشان داد که بُعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسبتری نسبت به مابقی ابعاد هستند. فرم ثبت نظرات شما نام و نام خانوادگی: * شماره همراه: * آدرس ایمیل: * * نظر شما: * نظرات کاربران: