چکیده مقاله
امروزه توانایی شرکتها در جذب و حفظ مشتریان تضمین کننده اجرایی شدن چشم انداز رشد و بقای آنها در محیط کسب و کار میباشد. تصویر شرکت به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آنها ایفا میکند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش میتواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C میباشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تاثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان میدهد. در بین سه شرکت مطرح شده شرکت A وضعیت مطلوبتری را دارا میباشد.
کلیدواژگان