ابعاد کیفیت، وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه گذاران بیمه های عمر

مساله کیفیت ادراک ‌شده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکت-های خدماتی، مورد توجه بوده است. چرا که ارائه‌ خدمات با کیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکت‌ها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمع‌آوری داده‌ها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراک ‌شده، بررسی تاثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میانجی وفاداری نگرشی، در میان 267 نفر از بیمه‌گذاران بیمه-های عمر شرکت بیمه‌ سامان در شهر تهران پرداخته است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی سه متغیر مکنون مستقل شامل ویژگی‌های محسوس، ویژگی‌های سخت (ابعاد فنی) و ویژگی‌های نرم (ابعاد کارکردی) به عنوان ابعاد کیفیت ادراک‌ شده و دو متغیر مکنون وابسته شامل وفاداری نگرشی و رفتاری شناسایی شده‌اند. مدل‌های اندازه‌گیری متغیرهای مستقل و وابسته با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی مورد پذیرش قرار گرفته‌اند. جهت آزمون فرضیه‌ها از روش تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری استفاده شده است که نتایج حاصل از آن نشان می‌دهد ویژگی‌های محسوس خدمات اثر معناداری بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه‌گذاران ندارد. ویژگی‌های سخت (ابعاد فنی) خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه‌گذاران تاثیر معنادار و مثبتی دارد و در نهایت ویژگی‌های نرم (ابعاد کارکردی) خدمات به شکل غیرمستقیم از طریق وفاداری نگرشی تاثیر معنادار و مثبتی بر وفاداری رفتاری بیمه‌گذاران می‌گذارد.