چکیده مقاله
جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان توجهی در افزایش توان رقابتی شرکتها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظاممندی دربارۀ مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه میشود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکت‌های برتر بیمه‌ای در سطح شهر تهران اجرا شد. داده‌ها از طریق پرسشنامۀ برخط گردآوری شده و بهکمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکتها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائه‌دهندۀ خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخصهای قیمت، مزیت خدمات ارائه‌شده، ارزش پیشنهاد‌های بازگشت، سرمایۀ اجتماعی و اهمیت خدمات درکشده، صرف‌نظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائه‌دهندۀ سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکلدادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد.