تحلیل راهبردی کیفیت خدمات بر اساس رویکرد ساخت‏دهی مسئله مبتنی بر تلفیق تحلیل روابط خاکستری فازی(FGRA) و روش SWOT(مطالعه موردی: شهرداری منطقه 3 شهرستان یزد)

همواره گام اساسی در تدوین برنامه‏های کیفیت، شناسایی اداراکات و انتظارات دریافت­کنندگان خدمت از کیفیت خدماتی که دریافت می‏کنند، بوده است؛ ولی مهم‏تر از آن تحلیل صحیح و مناسب آن با توجه به ماهیت راهبردی کیفیت خدمات است. ارائه‏ی ساخت مناسب برای مسئله کیفیت خدمات ضرورتی انکارناپذیر است. در این تحقیق بر اساس رویکرد ساخت‏دهی به مسئله و نگرش راهبردی نسبت به کیفیت خدمات به بررسی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شده است. هدف از این تحقیق ارائه الگویی جهت تدوین و ارزیابی برنامه‏های بهبود در شهرداری یزد است. جامعه آماری این تحقیق را مراجعه­کنندگان شهرداری یزد تشکیل می­دهند. تحلیل داده‏ها از طریق تلفیق مدل سروکوال و مفهوم مدل SWOT با استفاده از روش تحلیل روابط خاکستری فازی انجام ­شده است. مطابق با نتایج حاصل از تحلیل داده‏ها، ابعاد پاسخگویی، قابلیت اطمینان و تضمین خدمات به‏عنوانxz فرصت بهبود کیفیت خدمات شناسایی شد. همچنین نتایج بیان‏گر این است که علی رغم موفقیت سازمان در بهبود کیفیت خدمات در کوتاه‏مدت، در بلندمدت انتظارات ارباب‏رجوع پاسخ داده نشده است بنابراین نیازمند برنامه‏ریزی جامع است.