مقایسه‌ی ماهیت کیفیت خدمات با رضایت مشتریان: کاربرد نظریه‌ی سیستم خاکستری

چکیده نقش محوری خدمات در موفقیت سازمان‌ها در کشورهای توسعه‌یافته، موجب توجه بیشتر به ارائه‌ی خدماتی با کیفیت برتر شده است. برهمین اساس درک ماهیت کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتریان موضوع بسیاری از تحقیقات مدیریتی بوده است. لذا در این تحقیق نیز ماهیت کیفیت ادراک‌شده از خدمات با رضایت مشتریان مورد مقایسه قرار گرفته است. بدین‌منظور مشتریان تعمیرگاه‌های مجاز ایران‌خودرو در شهر اصفهان به‌عنوان جامعه‌ی تحقیق انتخاب شدند. سپس میزان تأثیر هریک از ابعاد ۱۰ گانه‌ی کیفیت پاراسورامان بر رضایت و کیفیت کلی استنباط‌شده اندازه‌گیری شد. در این راستا از نظریه‌ی سیستم خاکستری استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتری و کیفیت کلی استنباط‌شده دارای دو ساختار کاملاً متفاوت هستند.