استراتژی‌های رضایت‌مندی مسافرین از پروازهای شرکت‌های هواپیمایی مبتنی بر سیستم‌های خاکستری (مطالعه‌ی موردی: صنعت هواپیمایی ایران)

با گسترش فنّاوری اطلاعات، یکی از مهم‌ترین مسائلی که امروزه در بازارهای رقابتی به آن توجه می‌شود، بحث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنهاست. برای پوشش نامعینی موجود در مسئله، با توجه به نوع مسئله و شرایط آن، از روش سیستم‌های خاکستری استفاده شده است. بدین‌منظور، چهارچوبی برای تدوین استراتژی‌های رضایت‌مندی مشتری ارائه شده که در آن، ابتدا یک روش ترکیبی برای رتبه‌بندی نیازهای مشتری در Q‌F‌D برمبنای اعداد خاکستری و سپس روشی بر پایه‌ی روش مجموع ساده وزین و اعداد خاکستری برای رتبه‌بندی مشخصه‌های فنی ارائه شده است. نهایتاً این دو مدل در خانه‌ی کیفیت مدل گسترش عملکرد کیفیت مورد استفاده قرار گرفته‌اند. سپس مدل ارائه شده در صنعت هواپیمایی بررسی و نتایج حاصله تحلیل شد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که معیار ایمنی پروازها در رتبه‌ی اول و معیار وقت‌شناسی در انجام پروازها در رتبه‌ی دوم اولویت‌بندی نیازهای مسافر قرار دارد؛ همچنین معیار «برنامه‌های وفاداری و کثیرالسفر» در میان مسافرین معیار تقریباً ناشناخته‌یی است که باید مورد توجه شرکت‌های هواپیمایی قرار گیرد. کلیدواژگان