ترجمه مقاله لاتین The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image پیش بینی کنندگان وفاداری مشتری : مدل واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و علامت تجاری ( برند) در 28 صفحه توسط مترجمان حرفه ای و در قالب فایل WORD آماده شده است.
ترجمه توسط مترجمان حرفه ای انجام شده است و کیفیت آن تضمین شده است و در صورت عدم رضایت قابل ویرایش می باشد. برای اطمینان بر نماد اعتماد کلیک کنید.
چکیده
این مقاله به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در بهبود خدمت رسانی بهتر از قبیل (کیفیت خدمات- رضایت مشتری – ارزشمندی مشتری ) می پردازد. ضمن اینکه به بررسی تاثیرات علایم تجاری مشهور ( برندها) بر روی این متغیرها می پردازد.
کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رابطه بین ارزیابی خدمت رسانی و وفاداری مشتریان تاثیر بسزایی دارد. به علاوه در این مطالعه این نتیجه گیری استنباط شده است که تاثیر غیر مستقیم رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان طبق CRM بسیار قوی تر از زمانیست که علامت تجاری (برند) دارای شهرت خاصی نسبت به زمانی که دارای معروفیت عام نیست. این نتیجه گیری ها ، برای مدیران ارتباطات ، مدیران علایم تجاری ، و محققانی که خدمات و ارتباطات مشتریان را طبق وفاداری مشتریان خود تسبت به کالاها ارزیابی میکنند بسیار کاربردیست.
مقدمه :
محققان و متخصصان بازاریابی اهمیت وفاداری مشتریان را هدفی راهبردی در همه صنایع خدماتی می دانند(کوییل و همکاران، 2007؛ گاستافسون و همکاران، 2005؛ ریچهلد، 1996) .به ویژه مشتریان وفادار ، سرمایه های اساسی در صنعت خودروسازی هستند که در این صنعت مشتریان ارتباط طولانی تر و عمیقتری با شرکت دارند. این به این خاطر است که میانگین هزینه های یک محصول(خودرو) بین از 30 هزار دلار است و بر خلاف محصولات دیگر، خریداران عمدتا به طور میانگین بعد از 5 سال استفاده یا بیشتر دیگر به بازار باز نمی گردند. بر همین اساس، شرکتها به ویژه بنگاه داران خودرو، لازم است یک ارتباط مشتری با کیفیت و پایدار ایجاد کنند . آن را بهبود دهند. که این مسئله می تواند فراتر از تحویل اصل محصول باشد.
پژوهشهای پیشین، اهمیت شناخت عواملی که در وفاداری مشتری سهیم هستند، را برجسته می سازد(زیتهامل و همکاران، 1996). با این حال، با وجود تاکید مدیران بر وفاداری مشتریان، این مسئله یکی از مهمترین مسائل چالش انگیز است که در عصر تجارت پیشرفته که مشخصه آن رقابت فشرده می باشد، شرکتها با آن مواجه هستند. اگر چه، توجه بیشتری به پیش بینی کنندگان وفاداری مشتریان صورت گرفته است، ادبیات موجود در ارائه یک تبیین پایدار در ارتباط با اینکه چه متغیرهایی بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است، ناکام بوده است(بولتون، 1998؛ کومار و همکاران، 2013). به خصوص، برای شناسایی عوامل میانجی و تعدیل کننده دیگر که در بهبود وفاداری مشتری نقش ایفا می کنند، پژوهشهای بیشتری لازم است(کومار و همکاران، 2013). در بازشناسی این بینش ها، هدف اصلی این پژوهش کاوش در متغرهای میانجی و تعدیل گری هستند که وفاداری مشتری را صنعت خودروسازی به خطر می اندازد.
ادبیات پژوهشی موجود، از بررسی همزمان متغیرهای معروف به ارزیابی خدمات؛ کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری، بر متغیرهای حاصل مانند وفاداری پشتیبانی می کند(کرونین و همکاران، 2000؛ اوستروم و ایاکوبوسی، 1995). این متغیرهای ارزیابی خدمات پیش بینی کنندگان کلیدی وفاداری مشتری هستند(بابین و آتاوی، 2000؛ بولتون و دریو، 1991). در هر حال، اکثر پژوهشها اساسا بر اثرات مستقیم و ساده بین این متغیرها و وفاداری مشتری تمرکز دارند که ارتباطات واقعی آنها را پنهان می کند.(لایی و همکاران، 2009) از طرف دیگر، اگرچه پژوهشهای قبلی تعدادی متغیر را مورد توجه قرار داده اند که اثرات متغیرهای ارزیابی خدمات را بر وفاداری مشتریان اثر تعدیل کنندگی و میانجی گری دارند، یافته های به دست آمده دوپهلو هستند(سیدرز و همکاران، 2005). پژوهشها بیان می کنند که ارزیابی کیفیت عالی خدمات برای برانگیختن وفاداری مشتریان کافی نیست که این امر بیان می کند که مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) یک عنصر زیربنایی است(چن و هو، 2013؛ فولرتون، 2005؛ زیتهامل و بیتنر، 2000) تصویر علامت تجاری یک متغیر مختص بازار است که به عنوان یک عامل تعدیل گر توجه زیادی به آن نشده است، با اینکه اهمیت آن در بهبود وفاداری مشتریان قابل توجه است(هسیه و لی، 2008؛ وانگ و یانگ، 2010). پژوهشها موید این است که نگرش مشتری به تصویر علامت تجاری در برانگیختن حس تعهد و اعتماد حیاتی است که این مسئله به نوبه خود وفاداری مشتری را افزایش می دهد.(چن و چینگ، 2007).
بنا براین این مطالعه یک مدل یکپارچه ایجاد می کند و آن را از لحاظ تجربی مورد آزمون قرار می دهد تا اثر همزمان متغیرهای ارزیابی خدمات(کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری را با میانجی گری کیفیت CRM(تعهد و اعتماد) و اثر تعدیل کنندگی تصویر علامت تجاری را بر آن مورد کنکاش قرار دهد. باقی مانده مقاله ا ارائه چارچوب تئوریکی از این مطالعه آغاز می شود. این بخش با مرور ادبیات پژوهشی سازه های اصلی و ارائه فرضیات دنبال می شود. بعد از آن، روش شناسی ویافته های پژوهشی ارائه می گردند. در این مقاله با بحث در مورد تلویحات مدیریتی و تئوریکی، محدودیتها و حیطه های پژوهشی آینده به پایان می رسد.
2 – مدل مفهومی ، پیشینه تحقیق ، فرضیه
دیدگاههایی همگرا وجود دارد مبنی بر اینکه متغیرهای ارزیابی خدمات از قبیل کیفیت خدمات ، اعتبار مشتری ، و رضایت مشتری کلید قضاوت مشتری است که بر مقاصد رفتاری او اثرگذار می باشد.(کرونین و همکاران، 2000؛ گاربارینو و جانسون، 1999؛ زیتهامل و همکاران، 1996). در هر حال، کارآمدی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری او مورد سوال است، و بعضی پزوهشگران معتقدند که شرکتها نباید، تنها بر روی رضایت مشتری به عنوان یک مشوق مستقیم و عمده وفاداری مشتری توجه کنند(کاماکوران و همکاران، 2002؛ راست و همکاران، 1995). در واقع، شواهد بیانگر این هستند که رضیات عامل کمتر از 25 درصد از واریانس در رفتار خرید مجدد می باشد(زیمانسکی و هنارد، 2001)، که این مساله بیان می کند چرا بعضی از مشتریان راضی خدمات شرکت را رها می کنند(جونز و ساسر، 1995). به علاوه تحقیقات نشان داده است که اعتبار مشتری یکی از فاکتورهای مهم در متغیرهای نهایی مثل تکرار آن رفتار (خرید مجدد محصول) ، و گفت و شنودها در مورد کالا می باشد(لروی-ورلدز و همکاران، 2014؛ وودراف، 1997)؛ با این وجود، هنوز دانش ما در اینکه اعتبار مشتری به چه صورتی با مقاصد رفتاری ارتباط دارد، پراکنده است. .....
1-2- کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری
...
2.3. کیفیت خدمات:
2.5. اعتبار مشتری
اعتبار مشتری با عامل ارتباطی بین سود حاصل از مصرف محصول و هزینه های دریافتی از مشتری تعریف می شود.اعتبار مفهومی پیچیده است که آن هم هماهنند رضایتمندی ، توسط مشتری تعریف می گردد.....
Abstract
This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.
Keywords
- Service quality;
- Customer satisfaction;
- Customer value;
- Customer relationship management;
- Brand image;
- Customer loyalty;
- Car dealerships